Escuchar al paciente: un nuevo estándar en la atención domiciliaria
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En el sistema de salud actual, la voz del paciente se ha convertido en un factor clave para medir la calidad de los servicios. Cada vez más, la experiencia del usuario es entendida como un indicador que impacta de manera directa en los resultados de la atención. En este contexto, la herramienta conocida como Net Promoter Score (NPS) se consolida como un método confiable para evaluar satisfacción y lealtad, a partir de una pregunta central: ¿qué probabilidad hay de que un paciente recomiende el servicio a familiares o amigos?
El valor del NPS radica en su simplicidad y en la posibilidad de ofrecer una comparación clara entre prestadores. Su escala va de -100 a +100, donde los puntajes altos reflejan excelencia. A nivel global, las entidades financiadoras de salud suelen registrar índices entre -10 y +20, mientras que los prestadores alcanzan valores de +10 a +30 en buenas prácticas, y superan +50 cuando logran niveles sobresalientes.
En Argentina, la publicación de resultados de este tipo aún es limitada. Existen antecedentes en instituciones de prestigio, como el Hospital Italiano o reportes internos de empresas de medicina prepaga, aunque no siempre son difundidos de manera sistemática.
Un ejemplo reciente es el de la empresa En Casa, especializada en internación domiciliaria, que implementó el NPS en Córdoba como parte de su política de mejora continua. Con más de tres décadas de trayectoria y la atención de 350 pacientes diarios, incluidos casos complejos y cuidados paliativos, logró un puntaje de +66 en su medición de mayo de 2025.
“El resultado refleja excelencia y nos posiciona muy por encima del promedio del sector”, señaló el doctor Sergio Schulkin, director de En Casa Córdoba. La experiencia confirma que medir y publicar la percepción de los pacientes no solo fortalece la confianza, sino que también establece un nuevo estándar de calidad en la salud domiciliaria.
Fuente: SaberenSalud.
